Aktivitas sales sering dipandang dengan stigma negatif. Barangkali ketika mendengar kata “sales”, Anda dan sebagian orang akan membayangkan pengalaman didesak untuk segera membeli produk, sehingga kegiatan berbelanja terasa terpaksa.

Sebagai seorang salesperson atau pemilik usaha, pernahkah Anda mendengar tentang teknik consultative selling dalam penjualan?

Teknik ini memperbarui cara menawarkan produk, dari yang sebelumnya menekankan penjualan pada produk (product-based selling) menjadi pemenuhan kebutuhan pelanggan (value-based selling). 

Penerapan teknik consultative selling tidak akan menempatkan Anda sebagai salesperson “pemaksa”, melainkan akan membuat Anda merasakan perbedaan besar antara menawarkan produk dan menjawab kebutuhan pelanggan.

Perbedaan besar antara “Apa yang bisa saya jual?” dan “Bagaimana cara mengatasi permasalahan pelanggan?”

Untuk memahami pendekatan consultative selling dengan lebih baik, simak penjelasan berikut.

Baca juga: Cara Efektif Personalisasi Pelanggan

Apa Itu Consultative Selling?

Consultative selling adalah pendekatan penjualan yang menekankan pada kebutuhan calon pelanggan atau prospek.

Salesperson harus terlibat secara aktif mengajukan pertanyaan-pertanyaan agar memperoleh pengetahuan yang cukup, kemudian menyesuaikan solusi yang tepat untuk ditawarkan.

Menurut Anna Stella, seorang ahli pemasaran, dikutip dari Brainz, penjualan konsultatif berfokus pada penawaran nilai (value) dan terbukanya dialog interaktif. Hal ini akan berdampak baik terhadap kepercayaan pelanggan dalam jangka panjang.

Pendekatan consultative selling berorientasi pada hubungan dengan pelanggan, bukan angka penjualan semata. Alih-alih menebak permasalahan prospek dan langsung menawarkan produk (hard selling), Anda diharapkan dapat berempati dengan apa yang mereka ceritakan.. 

Meski Anda belum berhasil menciptakan transaksi hari ini, tapi teknik ini justru membuka kesempatan baik di masa akan datang. Semakin banyak prospek yang melihat Anda sebagai sebuah sumber daya, semakin besar kesempatan Anda untuk dihubungi kembali saat mereka sudah siap membeli produk dan layanan yang Anda tawarkan.

Baca juga: Keunggulan dan Cara Direct Selling yang Tepat

6 Tips Menerapkan Consultative Selling

Teknik consultative selling lebih efektif diterapkan apabila calon pelanggan sudah melakukan riset produk dan layanan Anda terlebih dahulu, tapi masih bingung memutuskan produk apa yang cocok untuk mereka. Bisa dikatakan interaksi awal Anda dengan mereka langsung pada bagian pertengahan sales pipeline.

Situasi ini tidak mudah dilakukan secara langsung karena berpotensi salah langkah melakukan teknik pemasaran produk hard-selling lagi. Oleh karena itu, agar pendekatan konsultatif ini berhasil, setiap salesperson perlu memahami calon pelanggan dengan mencoba langkah-langkah berikut.

Melakukan riset prospek

Hal pertama yang perlu diperhatikan adalah persiapan mendetail. Caranya dengan melakukan riset terkait tipe pelanggan yang jadi target penjualan Anda. Bisa melalui tren pasar, data penjualan, metriks performa, feedback pelanggan hingga media sosial mereka.

Tujuannya agar Anda bisa membayangkan karakter calon pelanggan yang akan dihadapi, memperkirakan tantangan yang dialami, serta menyiapkan bahan percakapan yang relevan menyesuaikan keinginan dan kebutuhan mereka.

Melakukan riset menunjukkan keseriusan dan dedikasi Anda dalam membantu permasalahan calon pelanggan. Untuk itu, diperlukan pemahaman mendalam mengenai produk yang akan Anda tawarkan nantinya.

Baca juga: Sales Advisor: Tugas dan Peran Penting dalam Penjualan

Membangun kedekatan awal yang baik

Saat memulai komunikasi dengan prospek, pastikan mereka tertarik dan nyaman dengan Anda terlebih dahulu. Tindakan yang bisa dilakukan adalah memulai percakapan dengan ramah dan sopan, lalu melakukan small talk untuk mencairkan suasana.

Contohnya, Anda adalah sales produk fashion. Prospek menyatakan ketertarikan pada koleksi blouse Anda, namun merasa warnanya terlalu terang. Anda bisa menanggapinya dengan membuka percakapan, “Kalau begitu, Anda biasanya memakai warna apa sehari-hari? Apakah warna netral atau cenderung pastel?” 

Setelah itu, pelan-pelan tambahkan pertanyaan lain hingga akhirnya memahami preferensi prospek. Dalam hal ini, jagalah nada bicara saat berbicara dengan prospek. Hindari mengajukan banyak pertanyaan sekaligus supaya prospek tidak merasa terintimidasi. Biarkan percakapan Anda dan prospek mengalir dua arah dan tulus.

Mengajukan pertanyaan yang tepat

Tantangan dalam menerapkan consultative selling adalah bertemu prospek yang tidak terbiasa mengobrol dan hanya menjawab singkat. Untuk mengatasinya, ajukan pertanyaan terbuka, yang ditandai dengan awalan 5W1H, bukan pertanyaan yang bisa dijawab dengan “ya dan tidak” saja.

Pertanyaan terbuka memungkinkan prospek menyampaikan pendapat dan pemikiran mereka dengan detail, sehingga memudahkan Anda memperoleh informasi baru.

Contohnya pertanyaan powerful untuk proses consultative selling dalam bisnis B2B : 

• “Tantangan apa yang sedang dihadapi bisnis Anda saat ini?” Pertanyaan ini menggali masalah yang membuat prospek tertekan dan membantu salesperson memutuskan area spesifik yang bisa dibantu.
• “Menurut Anda, solusi apa yang ideal untuk mengatasi masalah ini?” Pertanyaan terbuka ini membuka ekspektasi dan harapan prospek, sehingga Anda bisa memberi solusi yang dekat dengan harapan mereka.
• “Bisakah Anda menjelaskan bagaimana pengambilan keputusan terkait pengadaan di organisasi Anda saat ini?” Pertanyaan ini membantu Anda mengetahui siapa dan bagaimana pengambilan keputusan di perusahaan prospek. Hal ini penting untuk menentukan strategi penjualan yang tepat pada orang yang tepat juga, terlebih jika yang terlibat adalah stakeholder penting di organisasinya.

Baca juga: Peran Sales Engineer dan Skill yang Wajib Dimiliki

Meyakinkan prospek melalui studi kasus relevan

Agar solusi yang Anda tawarkan meyakinkan, cobalah ceritakan contoh kisah sukses dari pelanggan lainnya agar prospek dapat membayangkan manfaat yang akan diperoleh. Pilih studi kasus dari bidang yang sama dengan prospek atau familiar dengan permasalahan spesifik mereka.

Sertakan fakta terukur sebagai penguat, seperti efisiensi penggunaan produk, peningkatan kenyamanan dan besaran biaya yang bisa dihemat. Terkait hal ini, tetaplah jujur dan autentik, agar prospek tidak kecewa dan kehilangan kepercayaan dengan bisnis Anda.

Memandu proses pembelian

Pada tahap ini, prospek hampir sepakat melakukan transaksi. Namun, adakalanya Anda perlu meyakinkan prospek lagi, terutama setelah munculnya pihak tambahan. Menghadapi hal ini, tetaplah berorientasi pada proses. Jangan terburu-buru memaksa mereka melakukan transaksi.

Misalnya, prospek merasa keberatan terkait harga jika membeli layanan tahunan dari bisnis Anda. Tawarkan opsi paket bulanan dan free trial untuk meringankan tantangan finansial mereka dan bentuk dukungan proaktif Anda dalam menyesuaikan tawaran. 

Setelah itu, bantu pembeli memahami langkah selanjutnya yang aman apabila mereka akhirnya akan bertransaksi.

Melakukan follow-up berkala

Setelah melakukan penjualan, Anda perlu menjaga hubungan dengan pelanggan agar tidak berhenti begitu saja. Strategi follow-up yang terencana menunjukkan komitmen Anda untuk menemani pelanggan menuntaskan permasalahannya. 

• Buat jadwal follow-up. Anda bisa terapkan strategi 3-3-3, yaitu mengirimkan email terima kasih 3 jam setelah pertemuan, menginformasikan upgrade terbaru produk di hari ketiga dan melakukan pemeriksaan terakhir ketertarikan prospek di minggu ketiga.
• Gunakan channel komunikasi yang bervariasi. Berbeda konsumen bisa berbeda metode komunikasi. Optimalisasi proses Anda dengan menggunakan beberapa media, seperti pesan teks, panggilan suara, panggilan video, hingga pertemuan tatap muka.
• Tawarkan layanan konsultasi. Beri dukungan apabila pelanggan menemui kendala selama proses penggunaan produk/layanan atau memiliki pertanyaan tertentu sebagai bentuk kepedulian terhadap kepuasan mereka.

Contoh Consultative Selling

Berikut ini adalah beberapa contoh consultative selling yang bisa diaplikasikan dalam berbagai tipe industri dan bagaimana teknik ini lebih efektif memikat calon pelanggan Anda.

• Peralatan Medis. Salesperson menggali tantangan yang dihadapi rumah sakit dalam perawatan pasien, misalnya keterbatasan anggaran dan kualitas operasional yang ingin ditingkatkan. Kemudian, salesperson merekomendasikan perangkat medis yang tepat untuk meningkatkan kualitas perawatan dengan biaya terjangkau.

• Penyedia Layanan Teknologi. Sebuah perusahaan membutuhkan software untuk mengatasi permasalahan efisiensi kerja karyawan. Salesperson merekomendasikan demo atau pilot program yang fiturnya dipersonalisasi untuk membantu perusahaan meningkatkan efisiensi kerja.

• Real Estate. Agen perumahan meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan dan budget yang dimiliki calon pembeli sebelum menawarkan beberapa pilihan properti. Agen berfokus untuk memastikan bahwa calon pembeli menemukan rumah yang sesuai ekspektasi dan dana yang mereka persiapkan.

Perhatikan Skill Penting dalam Consultative Selling

Kesuksesan penjualan dengan pendekatan konsultatif memerlukan sederet kemampuan yang mendukung, di antaranya : 

• Active Listening. Active listening meliputi mendengarkan dengan cermat setiap jawaban yang diucapkan prospek. Catat poin utama yang mereka sampaikan terutama jika ada intonasi dan penekanan tertentu. Dalam penerapan, hindari memotong pembicaraan dan pahami emosi prospek dari cara bicaranya.
• Problem Solving. Salesperson harus mampu berpikir cepat dan kreatif untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Gunakan insight yang diperoleh setelah mendengar dan mengajukan pertanyaan.
• Empathy. Seorang sales yang bisa menunjukkan empati lebih mudah membangun koneksi dan kepercayaan pelanggan. Hal ini juga membuat pelanggan merasa dihargai dan meningkatkan loyalitas. Untuk meningkatkan empati, pahami permasalahan pelanggan dari sudut pandang yang lebih dalam.
• Product Knowledge. Pengetahuan yang baik tentang produk dan layanan membantu sales untuk jadi lebih meyakinkan saat menawarkan solusi. Jadi, lakukan update pengetahuan terutama untuk produk yang selalu mengalami perkembangan.
• Patience. Teknis konsultatif biasanya ditemukan pada produk dengan sales cycle yang lama, misalnya mobil, sehingga salesperson perlu bersabar dalam membangun kepercayaan pelanggan. Tetaplah konsisten dan merawat hubungan baik.

Aplikasi CRM Hadirr untuk Consultative Selling Lebih Efektif

Melalui penjelasan sebelumnya, kini Anda sudah memahami bahwa consultative selling mendorong tim sales untuk lebih adaptif dan mampu menyesuaikan percakapan berdasarkan respon dan feedback dari prospek. 

Aplikasi Hadirr dapat membantu Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan menciptakan hubungan jangka panjang. 

Dengan menggunakan aplikasi Hadirr, Anda dapat meningkatkan efektivitas consultative selling secara online dengan fitur CRM Hadir Sales. Fitur ini menyajikan data yang Anda butuhkan untuk memahami pelanggan, mulai dari data preferensi pelanggan, riwayat interaksi lengkap, dan beberapa laporan analisis yang bisa diakses di dashboard.

Tidak hanya menyediakan layanan informasi, Hadirr juga menyediakan fitur all in one untuk manajemen sales, seperti fitur pengelolaan sales pipeline, fitur pengoptimalan kunjungan sales dan fitur peningkatan performa kinerja tim. 

Dengan CRM Hadirr Sales, strategi consultative selling lebih mudah diterapkan dan meningkatkan reputasi bisnis Anda di mata pelanggan.